EL PAÍS, NEGOCIOS, Cuidado con las palabras, las carga el diablo

Las empresas promueven la comunicación no violenta para evitar conflictos, realizar evaluaciones de desempeño y mejorar la motivación

Palabras. Fáciles de pronunciar. Sencillas de malinterpretar. Y el conflicto laboral está servido. Los ejemplos son muchos. Los responsables del departamento comercial y el de calidad se han enfrentado a causa de un cliente insatisfecho. No se hablan, pero se ponen la zancadilla todo lo que pueden, ocultándose información. Sus equipos se han dado cuenta y se han posicionado en dos bandos, lo que deriva en una desconfianza brutal y una gestión interdepartamental imposible que penaliza a la compañía. Un ingeniero joven da la orden. Es claro y conciso. Sólo dice lo que hay que hacer, no el por qué ni el para qué, lo que a ojos de sus subordinados le convierte en una persona arrogante y sin empatía, de la que se apartan por sus nulas habilidades de comunicación y su incapacidad para involucrarles en la tarea. Un directivo bregado que, a pesar de sus años de experiencia, aún no ha conseguido dar feedback negativo a sus colaboradores sin resultar hiriente y el resultado es que ellos se resienten y su implicación se va al traste.

El lenguaje violento está a la orden del día en las oficinas. Aunque nos cueste reconocerlo. Aunque las empresas no quieran verlo. “El desgaste que generan los roces, malentendidos y conflictos explícitos o soterrados del día a día supone una pérdida de recursos que se traduce en desmotivación, desconfianza y falta de implicación”, sostiene la socióloga y experta en resolución de conflictos Marta Delgado. Ella es coautora del libro La comunicación no violenta en el trabajo (Acanto), que acaba de publicarse, y con el que promueve la comunicación no violenta (CNV) o colaborativa, una metodología desarrollada por el psicólogo estadounidense Marshall Rosenberg en los años setenta del pasado siglo; un modelo fácilmente aplicable con el que abordar estos conflictos, tratar de que todos los implicados queden satisfechos y desarrollar así sistemas de gestión mucho más motivadores y colaborativos, asegura.

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